ERFOLGREICHE KUNDENGESPRÄCHE. Wie (angehende) PKAs auch schwierige Situationen an der Tara erfolgreich meistern, weiß Berufsschullehrerin Romana Sommer.
Text: Silke Ruprechtsberger | Foto: privat | Sommer: Pachernegg
AKTIVE KONTAKTPFLEGE. Freundliches Grüßen, Blickkontakt, aufmerksames Zuhören sind das Um und Auf im Kundenumgang. Mit der e-Card oder einem Rezept ist es ein Leichtes, jemanden mit Namen anzusprechen. Vor allem in den ländlichen Gegenden kennt man den Großteil der Leute. Man kann sie über neue Aktionen informieren, sie nach der Familie fragen oder sich erkundigen, ob ihnen das zuletzt gekaufte Produkt gutgetan hat – sofern es die Zeit zulässt.
FACHJARGON VERMEIDEN. Viele trauen sich nicht nachzufragen, wenn sie etwas nicht verstehen. Erklären Sie alles so prägnant und verständlich wie möglich. Statt: „Diese Creme enthält Hyaluronsäure“ besser: „Mit dieser Creme kann Ihre Haut ein Vielfaches an Feuchtigkeit aufnehmen. Ihr Gesicht wird dadurch rasch sichtbar glatter. Das liegt an der enthaltenen Hyaluronsäure.“
KEINE ANGST VOR DR. GOOGLE. Grundsätzlich ist es gut, wenn Menschen sich im Vorfeld informieren. Schwierig kann es werden, wenn sie mit Halbwissen aus dem Internet in die Apotheke kommen. Erklären Sie freundlich, aber bestimmt, warum dies oder jenes im Einzelfall zwar zutreffen kann, hier die Lage jedoch anders ist: „Jeder Mensch ist unterschiedlich und mir ist wichtig, dass das Präparat genau zu Ihnen passt.“
VERSTÄNDNIS ZEIGEN. Manche Menschen, die die Apotheke betreten, befinden sich im Ausnahmezustand. Hier gilt es, Ruhe zu bewahren, nichts persönlich zu nehmen und zu versuchen, gemeinsam eine Lösung zu finden. Hinter manchem Wutausbruch versteckt sich Verzweiflung darüber, dass jemand schon in drei Apotheken erfolglos versucht hat, sein dringend benötigtes Blutdruckmittel zu bekommen. Bei fehlenden Kontingentwaren kann man zumindest anbieten, sofort Bescheid zu geben, wenn die Arznei wieder vorhanden ist, oder sich mit anderen Apotheken kurzschließen.
MIT OFFENHEIT PUNKTEN. Auch falsche Erwartungshaltungen können zu Enttäuschungen führen. Statt: „ Dieses Nahrungsergänzungsmittel hilft gut beim Abnehmen“ besser: „Hiermit haben einige Kundinnen gute Erfahrungen gemacht. Aber wenn Sie nach vierzehn Tagen keinen Erfolg sehen, kommen Sie bitte wieder und wir schauen, ob wir etwas anderes für Sie finden.“
FEINGEFÜHL BEWEISEN. Bei heiklen Themen wie Erektionsproblemen oder Pilzinfektionen ist Diskretion besonders wichtig. Man kann vorschlagen, in einen abgetrennten Bereich der Offizin oder in einen Beratungsraum zu wechseln, so es einen gibt. Gerade junge (angehende) PKAs fühlen sich manchen Themen nicht gewachsen. Hier reicht ein freundliches „Darf ich Ihnen eine Kollegin holen?“.
AUTHENTISCH BLEIBEN. Jeder Mensch hat einmal einen schlechten Tag. Fragen Sie in diesem Fall die Apothekenleitung, ob es möglich ist, heute statt an der Tara lieber im Backoffice zu arbeiten.
Lehrreiches Rollenspiel: PKA-Lehrling Annika (r.) im Gespräch mit der „skeptischen Kundin“ Nadine
