GUT INFORMIERT. Was gute Kommunikation in der Apotheke bewirken kann, worauf dabei zu achten ist und woran aktuell geforscht wird, darüber berichtet Mag. Dr. Birgit Hladschik- Kermer, MME im Interview.
Text: Sonja Warter | Illustrationen: shutterstock.com / Jozef Micic / robuart
Mag. Dr. Birgit Hladschik-Kermer, MME ist Leiterin der Abteilung für medizinische Psychologie an der MedUni Wien und als Dozentin spezialisiert auf Ärzt*innen-Patient*innen Kommunikation im Gesundheitswesen. Außerdem ist sie als klinische Psychologin, Psychotherapeutin, Supervisorin und Kommunikationstrainerin für den Gesundheitsbereich in Wien tätig.
Was kann gute Kommunikation in der Apotheke für die Kundinnen und Kunden leisten?
HLADSCHIK-KERMER: Sehr viel. Apotheken können Gesundheitsinformationen so vermitteln, dass die Kundinnen und Kunden sie aufnehmen können und sich sicher fühlen. So, dass sie nachvollziehen können, warum sie etwas nehmen, wie oft, welche Wechselwirkungen es geben kann und in welchen Fällen sie sich in der Apotheke oder der hausärztlichen Praxis zurückmelden sollen.
Welche typischen Kommunikationsfehler treten auf?
HLADSCHIK-KERMER: Ein großes Problem ist, dass man selbst zu viel spricht, Informationen ausbreitet und das Gegenüber damit überfordert. Die menschliche Aufnahmefähigkeit ist aber eingeschränkt. Das heißt, oft informiert man sehr viel und überprüft zu wenig, was angekommen ist. Wenn man etwas erklärt, glaubt man, dass der oder die andere es genau so versteht, wie man es gemeint hat. Das ist aber häufig nicht der Fall.
Können Sie mir dazu konkrete Beispiele geben?
HLADSCHIK-KERMER: Ja, natürlich. Apothekenmitarbeitende tun sich zum Beispiel schwer damit, eine Pause auszuhalten. Reden geht viel schneller als verarbeiten. Das Verarbeiten braucht ein paar Sekunden. Wenn jemand nicht sofort antwortet, dann will der Apotheker oder die PKA hilfreich sein und stellt immer weitere Fragen. Als gelernte Österreicherin sagt man dann irgendwann: „Ja, passt schon.“ Dabei hat man überhaupt nichts verstanden. Wichtig ist zudem, dass man die Person, die vor einem steht, zuerst einmal abholt. Sie sollte die Informationen bekommen, die ihr wichtig sind, und zusätzlich jene, die aus pharmazeutischer Sicht wichtig sind. Ich kann zum Beispiel statt „Ist Ihnen die Einnahme eh bekannt?“ sagen: „Dürfte ich Ihnen die Einnahme erklären?“ Das ist zielführender.
Wie sollen Apothekenmitarbeitende am besten mit emotionalen Verhaltensweisen umgehen?
HLADSCHIK-KERMER: Auch hier ist einzuschätzen: Ist mein Gegenüber überhaupt aufnahmebereit? Vielleicht ist die Person aufgebracht, weil ein Medikament nicht geliefert wurde. Gibt man ihr einfach nur Erklärungen, werden die Informationen nicht ankommen und sie wird sich noch
mehr aufregen. Besser ist, das direkt anzusprechen, zu sagen: „Ich sehe, Sie sind verärgert“, und dann kurz zuzuhören. Wenn man das 30 Sekunden schafft, kann sich die Person regulieren. Erst dann kann man fragen: „Darf ich Ihnen einen Vorschlag machen?“
Beeinflussen Faktoren wie Stress und Zeitdruck die Qualität der Kommunikation?
HLADSCHIK-KERMER: Ja, natürlich. Wenn die Leute wie am Fließband abgearbeitet werden müssen, dann ist Kommunikation sehr schwierig. Wir haben aber auch schon vor 30 Jahren festgestellt, dass das Verständnis mit der Dauer des Gesprächs nicht unbedingt zugenommen hat. Effektive patienten- oder kundenorientierte Kommunikation spart sogar Zeit und reduziert Kosten im Gesundheitssystem.
Was sagt die aktuelle Forschung zur Wirksamkeit von Beratungsgesprächen in Apotheken? HLADSCHIK-KERMER: In einer Studie wurden Apothekerinnen und Apotheker anhand des Spikes-Modells zum Überbringen schlechter Nachrichten trainiert. Es zeigte sich, dass nach dem Training weniger Informationen vermittelt, dafür mehr empathische Aussagen getätigt wurden. Das steigert die Effizienz. Die meisten Studien wurden allerdings bei Ärztinnen und Ärzten durchgeführt. Da stellte sich zum Beispiel heraus, dass durch patientenzentrierte Kommunikation der Bedarf an postoperativen Opiaten geringer war. Patientinnen und Patienten auf der Palliativmedizin haben länger überlebt. Ganz wichtig ist gute Kommunikation für die Adhärenz. Diabetes, Blutzucker oder Cholesterin lassen sich damit besser einstellen. Bei der Sicherheit spielt sie ebenfalls eine große Rolle, unter anderem, wenn es darum geht, mit welchen Nebenwirkungen zu rechnen ist.
„Wichtig ist, dass man die Person, die vor einem steht, abholt.“
Was genau verstehen Sie unter patientenzentrierter Kommunikation?
HLADSCHIK-KERMER: Es geht immer um die Verbindung der Patientenperspektive mit der Fachperspektive. Das bedeutet, dass die Meinungen, Befürchtungen, Vorerfahrungen und Bedürfnisse der Patientinnen und Patienten von Beginn an miteinbezogen werden müssen. Das gelingt am besten mit dem Calgary-Cambridge-Modell. Zwei Teilbereiche begleiten das ganze Gespräch: Strukturierung und Beziehung. Beides muss man miteinander verbinden. Wichtig sind der Beginn und die Vorbereitung des Gesprächs. Gleich am Anfang sollte man eine Beziehung aufbauen, indem man die Person mit Namen anspricht oder fragt, welches Anliegen sie hat. Danach folgen Informationssammlung und eine Handlung. Im nächsten Schritt werden wieder Informationen vermittelt, also möglicherweise, wie das Medikament zu handhaben ist. Wenn die Person aber emotional wird, darf man nicht an dieser Struktur kleben. Es gilt der Grundsatz: „Feelings first“. Erst wenn das Gefühl angesprochen wurde, kann man weitermachen. In der strukturierten patientenzentrierten
Kommunikation geht es darum, dass beide Parteien vom selben reden.
Wie wichtig ist Empathie dabei – und kann man die trainieren?
HLADSCHIK-KERMER: Empathie ist eine emotionale und eine kognitive Fertigkeit. Emotionale Fähigkeiten hat man, wenn man nachfühlen kann, was im anderen vorgeht, durch Kognition kann man das auch zum Ausdruck bringen. Die emotionalen Fähigkeiten werden schon in der frühen Kindheit angelegt. Voraussetzung dafür ist die eigene bewusste Gefühlswahrnehmung. Was man leichter lernen kann, ist der Umgang mit Emotionen.
Woran forscht das Zentrum für Public Health aktuell?
HLADSCHIK-KERMER: An zwei Projekten. Wir arbeiten mit Studierenden der zahnmedizinischen Fakultät, um zu zeigen, dass schon ganz kleine Interventionen zu einem kontinuierlichen Kompetenzzuwachs in der Kommunikation führen können. Gleichzeitig untersuchen wir die Einstellung von Studierenden gegenüber dem Erwerb kommunikativer Kompetenzen und vergleichen sie mit einer Erhebung vor 13 Jahren.